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Determinants of Emotion Work

dc.contributor.advisorZapf, Dieter Prof. Dr.de
dc.contributor.authorFischbach, Andreade
dc.date.accessioned2013-01-22T15:52:26Zde
dc.date.available2013-01-30T23:50:58Zde
dc.date.issued2003-11-25de
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11858/00-1735-0000-000D-F17D-Dde
dc.identifier.urihttp://dx.doi.org/10.53846/goediss-3491
dc.description.abstractEmotionsarbeit ist eine Arbeitsanforderung in Serviceberufen. Diese beinhaltet Forderungen der Serviceorganisation an Servicemitarbeiter, in Kundeninteraktionen bestimmte Emotionen auszudrücken und die dazu notwendigen Emotionsregulationsstrategien des Servicemitarbeiters. Verschiedene Konzepte und Perspektiven in der Literatur zur Emotionsarbeit werden in ein Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit (RS-Modell) integriert. Dieses Modell lehnt sich an das allgemeine arbeitspsychologische Modell zur Erfassung von Effekten von Arbeitsaufgaben von Hackman (1969, 1979) an und überträgt es auf Fragestellungen der Emotionsarbeit. Die vorliegende Untersuchung versucht, relevante Prädiktoren und Konsequenzen von Emotionsarbeitsanforderungen aus der Literatur zur Emotionsarbeit auszuwählen und sie in das postulierte Rahmenmodell (RS-Modell) zu integrieren. Hieraus werden 14 Propositionen abgeleitet. Der erste Teil des RS-Modells unterscheidet Emotionsarbeitsanforderungen als von der Organisation vorgegebene Erwartungen (= externale Aufgaben), Aufgabenredefinitionsprozesse des Servicemitarbeiters, in denen die externalen Aufgaben in internale Repräsentationen dieser Aufgaben transformiert werden, und das Ergebnis dieser Redefinition (= internale Aufgaben). In einer Feldstudie mit Polizisten (N = 221), Lehrern (N = 209) und Reiseverkehrskaufleuten (N = 202) und in drei Experimenten (Exp. 1: N = 80, Exp. 2: N = 20 und Exp. 3: N = 30) mit Studierenden, werden aus den Propositionen Hypothesen abgeleitet und empirisch überprüft, die Determinanten für externale Aufgaben und deren Effekte postulieren. Die Ergebnisse der Feldstudie zeigen, dass die drei sehr unterschiedlichen Seviceberufe vorhersagbare Unterschiede in Emotionsarbeitsanforderungen haben. Die Experimente beinhalten die Entwicklung eines Paradigmas zum Nachweis der Hypothese, dass Emotionale Dissonanz eine externale Arbeitsaufgabe ist. In allen drei Experimenten führt die Manipulation der externalen Arbeitsaufgabe zu vorhersagbaren Konsequenzen. Propositionen zur Redefinition von Emotionsarbeitsaufgaben werden in einem zweiten Teil der Feldstudie mit Polizisten, Lehrern und Reiseverkehrskaufleuten untersucht. Es wird postuliert, dass organisationale Sozialisation (die Art und Weise, wie Organisationen ihre Rollenerwartungen kommunizieren) externale Aufgaben definiert und die entscheidende organisationale Determinante der Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit darstellt, und dass berufliche Identität (selbstauferlegte Rollenerwartungen) die entscheidende personale Determinante der Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit darstellt. Die Ergebnisse der Feldstudie unterstützen diese Propositionen. Das Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit ist ein nützliches Rahmenmodell für die Integration vorliegender Befunde der Emotionsarbeitsforschung in ein allgemeines arbeitspsychologisches Rahmenmodell. Somit können Fragen systematisch untersucht und beantwortet werden, wie positive Effekte der Emotionsarbeit durch Arbeitsgestaltungsmaßnahmen verstärkt und negative Effekte vermieden werden können.de
dc.format.mimetypeapplication/pdfde
dc.language.isoengde
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/de
dc.titleDeterminants of Emotion Workde
dc.typedoctoralThesisde
dc.title.translatedDeterminanten der Emotionsarbeitde
dc.contributor.refereeLüer, Gerd Prof. Dr.de
dc.date.examination2003-11-06de
dc.subject.dnb11 Psychologiede
dc.subject.gokFFB 000de
dc.description.abstractengEmotion work is an inherent part of service work, including organizationally-desired emotions regarding customer interactions and psychological strategies of service workers necessary to regulate these emotional demands. Several diverse conceptualizations and perspectives in emotion work research are integrated into a three-part Redefinition Self-Regulation Model of Emotion Work (RS Model) of job demand-strategy-consequences, emulating Hackman’s (1969, 1970) three-part input-strategy-outcome framework for assessing the effects of work tasks. The study attempts to extract from emotion work literature and empirical findings those variables that can be considered antecedents of emotion work job demands and strategies and those variables that can be considered consequences of emotion work job demands and strategies, integrates them in the proposed framework (RS Model), and elaborates upon them with 14 propositions. The first part of the RS Model conceptualizes emotion work demands in a dynamic of organizational determinants defining external tasks (”what one ought to do”); the task redefinition process (”how one perceives this ought–to-do task”) leading from external tasks to internal tasks; and the internal task (”what one thinks one ought to do”) resulting from external task-defining and redefining variables (variables affecting how the task is instructed to employees; and variables affecting how the task is received and perceived by the employees). Propositions regarding external task determinants and predictable effects of these task determinants derived from the RS Model are examined by a field study with police (N = 221), teacher (N = 209) and travel agent samples (N = 202); and by three experiments (Exp. 1: N = 80; Exp. 2: N = 20; Exp. 3 N = 30) with student samples. Results of the field study show that the three highly diverse occupations have predictable differences in emotion work demands. The experiments include the development of anexperimental paradigm to test the proposition that emotional dissonance is an external task. In all three experiments, this experimental paradigm leads to hypothesized consequences of display rule manipulation. Propositions regarding task redefinition determinants were examined in the second part of the field study with police, teacher and travel agents. It is proposed that organizational socialization (how organizations communicate their display rules) as an external task determinant is the pivotal organizational determinant in task redefinition; and that professional identity (self-imposed professional role expectations) as a further redefinition determinant is the pivotal personal determinant in task redefinition. Results of the second part of the field study support the assumption that organizational socialization and professional identity are important variables in understanding emotion work requirements, the emotion work stressor, emotional dissonance, and external-to-internal task redefinition in service work. The Redefinition Self-Regulation Model of Emotion work is a useful framework for integrating the emotion work literature and empirical findings, applying a more general work psychological framework that allows examination of external task effects under the question of how positive effects of emotion work can be reinforced and negative effects of emotion work can be diminished by job design and redesign.de
dc.contributor.coRefereeLass, Uta Prof. Dr.de
dc.subject.topicMathematics and Natural Sciencede
dc.subject.gerEmotionsarbeitde
dc.subject.gerDienstleistungde
dc.subject.gerRedefinitionde
dc.subject.gerSelbstregulationde
dc.subject.gerEmotionale Dissonanzde
dc.subject.gerHackmande
dc.subject.engEmotion Workde
dc.subject.engEmotional Laborde
dc.subject.engServicede
dc.subject.engRedefinitionde
dc.subject.engSelfregulationde
dc.subject.engEmotional Dissonancede
dc.subject.engHackmande
dc.subject.bk77.93de
dc.subject.bk85.05de
dc.identifier.urnurn:nbn:de:gbv:7-webdoc-421-4de
dc.identifier.purlwebdoc-421de
dc.affiliation.instituteMathematisch-Naturwissenschaftliche Fakultätende
dc.identifier.ppn487413520de


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