dc.contributor.advisor | Zapf, Dieter Prof. Dr. | de |
dc.contributor.author | Fischbach, Andrea | de |
dc.date.accessioned | 2013-01-22T15:52:26Z | de |
dc.date.available | 2013-01-30T23:50:58Z | de |
dc.date.issued | 2003-11-25 | de |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11858/00-1735-0000-000D-F17D-D | de |
dc.identifier.uri | http://dx.doi.org/10.53846/goediss-3491 | |
dc.description.abstract | Emotionsarbeit ist eine Arbeitsanforderung in Serviceberufen.
Diese beinhaltet Forderungen der Serviceorganisation an
Servicemitarbeiter, in Kundeninteraktionen bestimmte Emotionen
auszudrücken und die dazu notwendigen Emotionsregulationsstrategien
des Servicemitarbeiters. Verschiedene Konzepte und Perspektiven in
der Literatur zur Emotionsarbeit werden in ein
Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit
(RS-Modell) integriert. Dieses Modell lehnt sich an das allgemeine
arbeitspsychologische Modell zur Erfassung von Effekten von
Arbeitsaufgaben von Hackman (1969, 1979) an und überträgt es auf
Fragestellungen der Emotionsarbeit. Die vorliegende Untersuchung
versucht, relevante Prädiktoren und Konsequenzen von
Emotionsarbeitsanforderungen aus der Literatur zur Emotionsarbeit
auszuwählen und sie in das postulierte Rahmenmodell (RS-Modell) zu
integrieren. Hieraus werden 14 Propositionen abgeleitet. Der erste
Teil des RS-Modells unterscheidet Emotionsarbeitsanforderungen als
von der Organisation vorgegebene Erwartungen (= externale
Aufgaben), Aufgabenredefinitionsprozesse des Servicemitarbeiters,
in denen die externalen Aufgaben in internale Repräsentationen
dieser Aufgaben transformiert werden, und das Ergebnis dieser
Redefinition (= internale Aufgaben). In einer Feldstudie mit
Polizisten (N = 221), Lehrern (N = 209) und Reiseverkehrskaufleuten
(N = 202) und in drei Experimenten (Exp. 1: N = 80, Exp. 2: N = 20
und Exp. 3: N = 30) mit Studierenden, werden aus den Propositionen
Hypothesen abgeleitet und empirisch überprüft, die Determinanten
für externale Aufgaben und deren Effekte postulieren. Die
Ergebnisse der Feldstudie zeigen, dass die drei sehr
unterschiedlichen Seviceberufe vorhersagbare Unterschiede in
Emotionsarbeitsanforderungen haben. Die Experimente beinhalten die
Entwicklung eines Paradigmas zum Nachweis der Hypothese, dass
Emotionale Dissonanz eine externale Arbeitsaufgabe ist. In allen
drei Experimenten führt die Manipulation der externalen
Arbeitsaufgabe zu vorhersagbaren Konsequenzen. Propositionen zur
Redefinition von Emotionsarbeitsaufgaben werden in einem zweiten
Teil der Feldstudie mit Polizisten, Lehrern und
Reiseverkehrskaufleuten untersucht. Es wird postuliert, dass
organisationale Sozialisation (die Art und Weise, wie
Organisationen ihre Rollenerwartungen kommunizieren) externale
Aufgaben definiert und die entscheidende organisationale
Determinante der Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit
darstellt, und dass berufliche Identität (selbstauferlegte
Rollenerwartungen) die entscheidende personale Determinante der
Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit darstellt. Die
Ergebnisse der Feldstudie unterstützen diese Propositionen. Das
Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit ist ein
nützliches Rahmenmodell für die Integration vorliegender Befunde
der Emotionsarbeitsforschung in ein allgemeines
arbeitspsychologisches Rahmenmodell. Somit können Fragen
systematisch untersucht und beantwortet werden, wie positive
Effekte der Emotionsarbeit durch Arbeitsgestaltungsmaßnahmen
verstärkt und negative Effekte vermieden werden können. | de |
dc.format.mimetype | application/pdf | de |
dc.language.iso | eng | de |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ | de |
dc.title | Determinants of Emotion Work | de |
dc.type | doctoralThesis | de |
dc.title.translated | Determinanten der Emotionsarbeit | de |
dc.contributor.referee | Lüer, Gerd Prof. Dr. | de |
dc.date.examination | 2003-11-06 | de |
dc.subject.dnb | 11 Psychologie | de |
dc.subject.gok | FFB 000 | de |
dc.description.abstracteng | Emotion work is an inherent part of service work, including
organizationally-desired emotions regarding customer interactions
and psychological strategies of service workers necessary to
regulate these emotional demands. Several diverse
conceptualizations and perspectives in emotion work research are
integrated into a three-part Redefinition Self-Regulation Model of
Emotion Work (RS Model) of job demand-strategy-consequences,
emulating Hackman’s (1969, 1970) three-part input-strategy-outcome
framework for assessing the effects of work tasks. The study
attempts to extract from emotion work literature and empirical
findings those variables that can be considered antecedents of
emotion work job demands and strategies and those variables that
can be considered consequences of emotion work job demands and
strategies, integrates them in the proposed framework (RS Model),
and elaborates upon them with 14 propositions. The first part of
the RS Model conceptualizes emotion work demands in a dynamic of
organizational determinants defining external tasks (”what one
ought to do”); the task redefinition process (”how one perceives
this ought–to-do task”) leading from external tasks to internal
tasks; and the internal task (”what one thinks one ought to do”)
resulting from external task-defining and redefining variables
(variables affecting how the task is instructed to employees; and
variables affecting how the task is received and perceived by the
employees). Propositions regarding external task determinants and
predictable effects of these task determinants derived from the RS
Model are examined by a field study with police (N = 221), teacher
(N = 209) and travel agent samples (N = 202); and by three
experiments (Exp. 1: N = 80; Exp. 2: N = 20; Exp. 3 N = 30) with
student samples. Results of the field study show that the three
highly diverse occupations have predictable differences in emotion
work demands. The experiments include the development of
anexperimental paradigm to test the proposition that emotional
dissonance is an external task. In all three experiments, this
experimental paradigm leads to hypothesized consequences of display
rule manipulation. Propositions regarding task redefinition
determinants were examined in the second part of the field study
with police, teacher and travel agents. It is proposed that
organizational socialization (how organizations communicate their
display rules) as an external task determinant is the pivotal
organizational determinant in task redefinition; and that
professional identity (self-imposed professional role expectations)
as a further redefinition determinant is the pivotal personal
determinant in task redefinition. Results of the second part of the
field study support the assumption that organizational
socialization and professional identity are important variables in
understanding emotion work requirements, the emotion work stressor,
emotional dissonance, and external-to-internal task redefinition in
service work. The Redefinition Self-Regulation Model of Emotion
work is a useful framework for integrating the emotion work
literature and empirical findings, applying a more general work
psychological framework that allows examination of external task
effects under the question of how positive effects of emotion work
can be reinforced and negative effects of emotion work can be
diminished by job design and redesign. | de |
dc.contributor.coReferee | Lass, Uta Prof. Dr. | de |
dc.subject.topic | Mathematics and Natural Science | de |
dc.subject.ger | Emotionsarbeit | de |
dc.subject.ger | Dienstleistung | de |
dc.subject.ger | Redefinition | de |
dc.subject.ger | Selbstregulation | de |
dc.subject.ger | Emotionale Dissonanz | de |
dc.subject.ger | Hackman | de |
dc.subject.eng | Emotion Work | de |
dc.subject.eng | Emotional Labor | de |
dc.subject.eng | Service | de |
dc.subject.eng | Redefinition | de |
dc.subject.eng | Selfregulation | de |
dc.subject.eng | Emotional Dissonance | de |
dc.subject.eng | Hackman | de |
dc.subject.bk | 77.93 | de |
dc.subject.bk | 85.05 | de |
dc.identifier.urn | urn:nbn:de:gbv:7-webdoc-421-4 | de |
dc.identifier.purl | webdoc-421 | de |
dc.affiliation.institute | Mathematisch-Naturwissenschaftliche Fakultäten | de |
dc.identifier.ppn | 487413520 | de |