Customer satisfaction in the food sector
Using causal analyses to measure service quality
Kundenzufriedenheit in der Ernährungswirtschaft
Messung der Service Qualität mithilfe von Kausalanalysen
by Frederike Lülfs-Baden
Date of Examination:2009-01-29
Date of issue:2009-03-18
Advisor:Prof. Dr. Achim Spiller
Referee:Prof. Dr. Achim Spiller
Referee:Prof. Dr. Ulrich Enneking
Referee:Prof. Dr. Elke Pawelzik
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Name:luelfs-baden.pdf
Size:122.Kb
Format:PDF
Description:Dissertation
Abstract
English
Customer satisfaction research has evolved into an established marketing instrument in scientific literature for considerable time, and is also applied in business practice. Particularly in markets which are characterized by a high competitive pressure, satisfied customers are a precondition for the long-term success or failure of a firm. In the food industry, the high importance of customer satisfaction was recognized; however, the majority of studies focus on large market segments such as the conventional food retail market or well-known brand products. Currently, the professional use of customer satisfaction research is limited to the global players in food retailing. Until now, small and medium-sized companies as well as public institutions with service character have been analysed rather sparsely. This dissertation deals with the measurement and analysis of customer satisfaction in two different segments of the food industry: the specialised organic food retail and the nutrition in schools. Both market segments are characterized by a low service and customer orientation and concurrently by a high competitive pressure. In addition, both market segments are confronted with a limited target group. In the aforementioned areas barely systematic customer satisfaction research has been done. This cumulative thesis takes up problem fields and further questions from a theoretical and empirical perspective. Altogether, this dissertation contains eleven articles which are either published or submitted in different scientific journals. The aim of this dissertation is the identification and analysis of customer satisfaction as well as the examination of the impact on indirect performance indicators. The focus of this dissertation is the application of causal analyses by using multivariate analysing techniques of first and second generation. This allows the empirical verification of complex structures of several dependent variables and complex multi-causal relationships. The results show that customer satisfaction research in markets, which are subject to development processes, is of high importance for market providers. The different service dimensions and their effects could be identified by applying causal analyses. In general, three service dimensions which are of high importance for customer satisfaction in the food industry could be identified: quality of the products, atmosphere and customer service. The strength of the determinants influence on customer satisfaction and the outcomes of customer satisfaction vary depending on the different market segments.
Keywords: Customer satisfaction; causal analyses; organic retail; direct marketing; school meal programs
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Die Kundenzufriedenheitsforschung zählt seit geraumer Zeit zu den etablierten Marketinginstrumenten in der wissenschaftlichen Literatur, findet aber auch in der betrieblichen Praxis vielfach Anwendung. Zufriedene Kunden sind v. a. in Märkten, die durch einen starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet sind, eine Voraussetzung für den langfristigen unternehmerischen Erfolg. In der Ernährungswirtschaft wurde die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit zwar erkannt, in der Praxis beschränken sich die Studien zumeist aber auf große Marktsegmente wie den konventionellen Lebensmitteleinzelhandel oder bekannte Markenartikel. Kleine und mittelständische Unternehmen, aber auch öffentliche Institutionen mit Dienstleistungscharakter wurden bisher nur wenig untersucht. Die vorliegende Dissertation beschäftigt sich mit der Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit in zwei verschiedenen Marktsegmenten der Ernährungswirtschaft, dem spezialisierten Fachhandel im Bio-Markt sowie der Schulverpflegung. Beide Marktsegmente zeichnen sich insgesamt durch eine geringe Service- und Kundenorientierung und gleichzeitig durch einen hohen Wettbewerbsdruck aus. Zudem sehen sich beide Marktsegmente einer eingeschränkten Zielgruppe gegenüber. Systematische Kundenzufriedenheitsforschung wurde in diesen Bereichen bisher nicht vorgenommen. Die vorliegende kumulative Dissertation greift diese Problemfelder und weitere Fragestellungen aus theoretischer und empirischer Perspektive auf. Insgesamt umfasst die Arbeit elf publizierte bzw. bei Zeitschriften eingereichte Beiträge. Zielsetzung der Arbeit ist die Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit sowie die Untersuchung der Auswirkungen auf indirekte Erfolgsgrößen. Schwerpunkt dieser Arbeit bilden kausalanalytische Methoden mithilfe von multivariaten Analysemethoden erster und zweiter Generation, welches die empirische Überprüfung komplexer Strukturen von mehreren abhängigen Variablen und mehrstufigen Kausalbeziehungen erlaubt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenzufriedenheitsforschung in Märkten, die Entwicklungsprozessen unterliegen, von hoher Bedeutung für die Marktanbieter ist. Durch die Anwendung kausalanalytischer Auswertungsverfahren konnten relevante Servicedimensionen sowie deren Auswirkungen aufgedeckt werden. Generell wurden drei Servicedimensionen ermittelt, die für die Ernährungsbranche von hoher Bedeutung für die Kundenzufriedenheit sind: die Qualität der Produkte, die Atmosphäre sowie der Service. Die Stärke des Einflusses der Determinanten sowie die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit variieren dabei je nach Marktsegment.
Schlagwörter: Kundenzufriedenheit; Kausalanalysen; Bio-Fachhandel; Bio-Markt; Direktvermarktung; Schulverpflegung