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dc.contributor.advisor Spiller, Achim Prof. Dr. de
dc.contributor.author Lülfs-Baden, Frederike de
dc.date.accessioned 2009-03-18T13:19:36Z de
dc.date.accessioned 2013-01-18T13:52:49Z de
dc.date.available 2013-01-30T23:51:15Z de
dc.date.issued 2009-03-18 de
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/11858/00-1735-0000-0006-AFB9-2 de
dc.description.abstract Die Kundenzufriedenheitsforschung zählt seit geraumer Zeit zu den etablierten Marketinginstrumenten in der wissenschaftlichen Literatur, findet aber auch in der betrieblichen Praxis vielfach Anwendung. Zufriedene Kunden sind v. a. in Märkten, die durch einen starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet sind, eine Voraussetzung für den langfristigen unternehmerischen Erfolg. In der Ernährungswirtschaft wurde die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit zwar erkannt, in der Praxis beschränken sich die Studien zumeist aber auf große Marktsegmente wie den konventionellen Lebensmitteleinzelhandel oder bekannte Markenartikel. Kleine und mittelständische Unternehmen, aber auch öffentliche Institutionen mit Dienstleistungscharakter wurden bisher nur wenig untersucht. Die vorliegende Dissertation beschäftigt sich mit der Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit in zwei verschiedenen Marktsegmenten der Ernährungswirtschaft, dem spezialisierten Fachhandel im Bio-Markt sowie der Schulverpflegung. Beide Marktsegmente zeichnen sich insgesamt durch eine geringe Service- und Kundenorientierung und gleichzeitig durch einen hohen Wettbewerbsdruck aus. Zudem sehen sich beide Marktsegmente einer eingeschränkten Zielgruppe gegenüber. Systematische Kundenzufriedenheitsforschung wurde in diesen Bereichen bisher nicht vorgenommen. Die vorliegende kumulative Dissertation greift diese Problemfelder und weitere Fragestellungen aus theoretischer und empirischer Perspektive auf. Insgesamt umfasst die Arbeit elf publizierte bzw. bei Zeitschriften eingereichte Beiträge. Zielsetzung der Arbeit ist die Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit sowie die Untersuchung der Auswirkungen auf indirekte Erfolgsgrößen. Schwerpunkt dieser Arbeit bilden kausalanalytische Methoden mithilfe von multivariaten Analysemethoden erster und zweiter Generation, welches die empirische Überprüfung komplexer Strukturen von mehreren abhängigen Variablen und mehrstufigen Kausalbeziehungen erlaubt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenzufriedenheitsforschung in Märkten, die Entwicklungsprozessen unterliegen, von hoher Bedeutung für die Marktanbieter ist. Durch die Anwendung kausalanalytischer Auswertungsverfahren konnten relevante Servicedimensionen sowie deren Auswirkungen aufgedeckt werden. Generell wurden drei Servicedimensionen ermittelt, die für die Ernährungsbranche von hoher Bedeutung für die Kundenzufriedenheit sind: die Qualität der Produkte, die Atmosphäre sowie der Service. Die Stärke des Einflusses der Determinanten sowie die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit variieren dabei je nach Marktsegment. de
dc.format.mimetype application/pdf de
dc.language.iso eng de
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/de/ de
dc.title Customer satisfaction in the food sector de
dc.title.alternative Using causal analyses to measure service quality de
dc.type doctoralThesis de
dc.title.translated Kundenzufriedenheit in der Ernährungswirtschaft de
dc.contributor.referee Spiller, Achim Prof. Dr. de
dc.date.examination 2009-01-29 de
dc.subject.dnb 330 Wirtschaft de
dc.description.abstracteng Customer satisfaction research has evolved into an established marketing instrument in scientific literature for considerable time, and is also applied in business practice. Particularly in markets which are characterized by a high competitive pressure, satisfied customers are a precondition for the long-term success or failure of a firm. In the food industry, the high importance of customer satisfaction was recognized; however, the majority of studies focus on large market segments such as the conventional food retail market or well-known brand products. Currently, the professional use of customer satisfaction research is limited to the global players in food retailing. Until now, small and medium-sized companies as well as public institutions with service character have been analysed rather sparsely. This dissertation deals with the measurement and analysis of customer satisfaction in two different segments of the food industry: the specialised organic food retail and the nutrition in schools. Both market segments are characterized by a low service and customer orientation and concurrently by a high competitive pressure. In addition, both market segments are confronted with a limited target group. In the aforementioned areas barely systematic customer satisfaction research has been done. This cumulative thesis takes up problem fields and further questions from a theoretical and empirical perspective. Altogether, this dissertation contains eleven articles which are either published or submitted in different scientific journals. The aim of this dissertation is the identification and analysis of customer satisfaction as well as the examination of the impact on indirect performance indicators. The focus of this dissertation is the application of causal analyses by using multivariate analysing techniques of first and second generation. This allows the empirical verification of complex structures of several dependent variables and complex multi-causal relationships. The results show that customer satisfaction research in markets, which are subject to development processes, is of high importance for market providers. The different service dimensions and their effects could be identified by applying causal analyses. In general, three service dimensions which are of high importance for customer satisfaction in the food industry could be identified: quality of the products, atmosphere and customer service. The strength of the determinants influence on customer satisfaction and the outcomes of customer satisfaction vary depending on the different market segments. de
dc.contributor.coReferee Enneking, Ulrich Prof. Dr. de
dc.contributor.thirdReferee Pawelzik, Elke Prof. Dr. de
dc.title.alternativeTranslated Messung der Service Qualität mithilfe von Kausalanalysen de
dc.subject.topic Agricultural Sciences de
dc.subject.ger Kundenzufriedenheit de
dc.subject.ger Kausalanalysen de
dc.subject.ger Bio-Fachhandel de
dc.subject.ger Bio-Markt de
dc.subject.ger Direktvermarktung de
dc.subject.ger Schulverpflegung de
dc.subject.eng Customer satisfaction de
dc.subject.eng causal analyses de
dc.subject.eng organic retail de
dc.subject.eng direct marketing de
dc.subject.eng school meal programs de
dc.subject.bk 83.66 de
dc.identifier.urn urn:nbn:de:gbv:7-webdoc-2061-3 de
dc.identifier.purl webdoc-2061 de
dc.affiliation.institute Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät de
dc.subject.gokfull YIO 900: Sonstige Agrarmärkte de
dc.subject.gokfull YIA 000: Absatz de
dc.subject.gokfull Vermarktung {Landwirtschaft} de
dc.subject.gokfull LQP 078: Marktforschung - Marketing II in einzelnen Wirtschaftsbereichen de
dc.identifier.ppn 611765322 de

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