Determinants of Emotion Work

Abstract

Emotionsarbeit ist eine Arbeitsanforderung in Serviceberufen. Diese beinhaltet Forderungen der Serviceorganisation an Servicemitarbeiter, in Kundeninteraktionen bestimmte Emotionen auszudrücken und die dazu notwendigen Emotionsregulationsstrategien des Servicemitarbeiters. Verschiedene Konzepte und Perspektiven in der Literatur zur Emotionsarbeit werden in ein Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit (RS-Modell) integriert. Dieses Modell lehnt sich an das allgemeine arbeitspsychologische Modell zur Erfassung von Effekten von Arbeitsaufgaben von Hackman (1969, 1979) an und überträgt es auf Fragestellungen der Emotionsarbeit. Die vorliegende Untersuchung versucht, relevante Prädiktoren und Konsequenzen von Emotionsarbeitsanforderungen aus der Literatur zur Emotionsarbeit auszuwählen und sie in das postulierte Rahmenmodell (RS-Modell) zu integrieren. Hieraus werden 14 Propositionen abgeleitet. Der erste Teil des RS-Modells unterscheidet Emotionsarbeitsanforderungen als von der Organisation vorgegebene Erwartungen (= externale Aufgaben), Aufgabenredefinitionsprozesse des Servicemitarbeiters, in denen die externalen Aufgaben in internale Repräsentationen dieser Aufgaben transformiert werden, und das Ergebnis dieser Redefinition (= internale Aufgaben). In einer Feldstudie mit Polizisten (N = 221), Lehrern (N = 209) und Reiseverkehrskaufleuten (N = 202) und in drei Experimenten (Exp. 1: N = 80, Exp. 2: N = 20 und Exp. 3: N = 30) mit Studierenden, werden aus den Propositionen Hypothesen abgeleitet und empirisch überprüft, die Determinanten für externale Aufgaben und deren Effekte postulieren. Die Ergebnisse der Feldstudie zeigen, dass die drei sehr unterschiedlichen Seviceberufe vorhersagbare Unterschiede in Emotionsarbeitsanforderungen haben. Die Experimente beinhalten die Entwicklung eines Paradigmas zum Nachweis der Hypothese, dass Emotionale Dissonanz eine externale Arbeitsaufgabe ist. In allen drei Experimenten führt die Manipulation der externalen Arbeitsaufgabe zu vorhersagbaren Konsequenzen. Propositionen zur Redefinition von Emotionsarbeitsaufgaben werden in einem zweiten Teil der Feldstudie mit Polizisten, Lehrern und Reiseverkehrskaufleuten untersucht. Es wird postuliert, dass organisationale Sozialisation (die Art und Weise, wie Organisationen ihre Rollenerwartungen kommunizieren) externale Aufgaben definiert und die entscheidende organisationale Determinante der Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit darstellt, und dass berufliche Identität (selbstauferlegte Rollenerwartungen) die entscheidende personale Determinante der Aufgabenredefinition in der Emotionsarbeit darstellt. Die Ergebnisse der Feldstudie unterstützen diese Propositionen. Das Redefinitions-Selbstregulationsmodell der Emotionsarbeit ist ein nützliches Rahmenmodell für die Integration vorliegender Befunde der Emotionsarbeitsforschung in ein allgemeines arbeitspsychologisches Rahmenmodell. Somit können Fragen systematisch untersucht und beantwortet werden, wie positive Effekte der Emotionsarbeit durch Arbeitsgestaltungsmaßnahmen verstärkt und negative Effekte vermieden werden können.